7 façons de perdre son client | 7 techniques de fidélisation

Ils vous aient tous arrivé au moins une fois dans votre vie, si vous êtes client, de faire face au pire vendeur de tous les temps, ou encore, si vous êtes vendeur, d’avoir affaire au pire client de votre carrière. Qui a raison n’est pas la question. Un client mécontent ira voir le concurrent quand de votre côté, vous vous rongerez les ongles. Au menu de ce jour, les pires erreurs commerciales, et les meilleures façons de retenir votre client.   

Alors que la crise sanitaire liée au Covid19 secoue littéralement la stabilité de notre économie et de nos entreprises, s’il y a bien une chose à éviter, c’est de faire fuir vos clients. Vous avez besoin de vendre vos produits, vous avez besoin de fidéliser vos clients. Le Coronavirus bouscule nos habitudes, tant mieux, il nous aura peut-être servi à améliorer nos relations client.

Comment faire fuir son client ?

1. Ne jamais reprendre de nouvelles : un client demande de l’attention. Son colis n’est pas parti, le produit est en attente, ou pire il y a eu un souci de stock, de service, de livraison… ? Tenez-le au courant, n’attendez pas qu’il vous rappelle.
2. Ne pas leur laisser la parole : Votre client est mécontent ? Écoutez-le au lieu de vous justifier. Ou encore, rien ne sert d’étaler pendant de longues minutes les plus de votre service ou de votre produit. Assurez-vous d’être compris. Parlez peu mais bien. Et de grâce, laissez votre client parler.
3. Bon vent ! : Vous n’êtes pas content ! s’écrie le vendeur. Eh bien allez voir ailleurs, on annule tout ! Si, si, ça existe… Se débarrasser d’un client râleur ou mécontent est certainement la pire manière de faire du tort à l’entreprise que vous représentez. Premièrement le client ira effectivement voir la concurrence, mais surtout, il vous fera une très mauvaise publicité, et dégradera votre crédibilité. Rappelez-vous, même râleur, un client paie ses factures.
4. Délaisser le contact réel au profit des réseaux : Certes aujourd’hui les canaux de communication sont multiples et internet facilite parfois les échanges en les rendant plus rapide. Mais néanmoins, un client doit pouvoir prendre réellement contact. Téléphone, rendez-vous, déjeuner même lorsque cela est possible. Devant la déception, votre client ira voir la concurrence s’il ne peut vous joindre.
5. Ignorer leurs retours : Quoi de pire pour un client qu’un vendeur ou un fournisseur qui n’a que faire de ses remarques. Pliez-vous en quatre ! Vous ne pouvez pas rattraper une erreur ? Démontrez les efforts de vos services, faites amende honorable, faites un geste commercial, et si vous n’avez pas la marge pour, et bien vous êtes dans le faux…, revoyez votre stratégie commerciale pour vous laisser la marge de réagir.
6. Perdre le contrôle : Perdre le contrôle de ses émotions est probablement l’une des fautes professionnelles les plus graves en tant que vendeur, changez de métier. Votre client ne vient pas chez vous pour se faire remonter les bretelles.
7. Ne pas connaître l’intérêt du client : Si vous ne savez pas pourquoi un client brave la route ou la toile du web pour acheter votre produit chez vous plutôt qu’un autre, vous perdez certainement l’une des meilleures opportunités d’améliorer votre service client et vos compétences commerciales. Votre client est votre source de revenus. Connaître votre client est le fondement de votre métier, il ne s’agit pas seulement de vendre…

Comment fidéliser son client ?

1. Balayez devant votre porte : Ne jamais rejeter la faute sur son client. Il a fait tomber la boîte d’œufs de votre rayon ? La boîte était mal rangée… « Être sur la défensive ou reprocher le problème au client est un des moyens les plus sûrs pour le perdre », nous dit Ralph Hababou, directeur général de PB-RH Conseil.
2. Méfiez-vous du silence radio : Un client qui ne donne pas de nouvelle est très probablement en train de consulter la concurrence. Rappelez-le, prenez des nouvelles, prenez soin de lui.
3. Ne soyez pas radin : Le fameux satisfait ou remboursé ? Mettez-le réellement en pratique. À la moindre déconvenue, faites un geste commercial. Ne faites pas le déshonneur à votre client d’obtenir ce geste à l’arraché. Les leviers sont nombreux, remboursement, avoir, bons d’achat, échanges, cadeaux, extension de garantie…etc.
4. Créez du lien : De nombreux vendeurs se focalisent plus sur la conquête du client que de son suivi, c’est une erreur. Conquérir ou reconquérir coûte plus que fidéliser. De plus, un client convaincu et satisfait par vos services fera votre publicité à votre place.
5. Écoutez : Comme dit précédemment, écoutez vos clients. L’acte de vente va bien au-delà du virement bancaire à la fin du processus. Tissez une relation de confiance, laissez votre client se confier, soyez à l’écoute de ses besoins. Répétons-nous, parlez peu, mais parlez bien.
6. Honnêteté : Quelles que soient les circonstances, faites preuve d’honnêteté. Le client doit savoir tout ce qui l’engage à travers votre service, offre ou produit. Découvrir une clause cachée quelque part provoque à tout les coups une immense déception et votre client ne reviendra pas chez vous.
7. Dévouement : Soyez dévoué. Vendre est un métier de service. Votre objectif primordial est que votre client ressorte heureux.

Chez ACM Sourcing, fournisseur de produits promotionnels, la relation client est notre cœur de métier. Nous mettons en œuvre plus de vingt ans d’expériences et de travail pour satisfaire nos clients. Rapidité, efficacité, convivialité. Notre réseau international est à votre disposition pour vous accompagner dans votre stratégie de communication sur le terrain ou sur le Web. Pour plus d’informations, contactez-nous directement à info@acmsourcing.com ou bien rendez-vous sur notre site : https://acmsourcing.com/